5 načina da ukrotite teške i problematične klijente
Što duže ostanete u slobodnoj trgovini, više ćete naići na određenu vrstu klijenta, jednu od 'teških' sorti. Oni su u suštini isti kao normalni klijenti, iako se ne boje čuti svoja mišljenja.
Svatko ima svoje mišljenje o stvarima, a nije neuobičajeno da se slobodnjaci ili poduzetnici ne slažu s klijentima, čineći dogovor pomalo teškim. Kako se nositi s tim? Kako se nositi s teškim klijentima?
Dobro, klijent je težak samo ako i kada ne uspijete ispuniti njegova ili njezina očekivanja. S vremena na vrijeme, početak projekta od očekivanja da će klijent biti težak, dovest će do toga da postane istina. Stoga je važno razumjeti stupanj očekivanja koje klijent ima od projekta ili proizvoda, a gle, uvidjet ćete da se čak i najzahtjevniji klijenti lako mogu nositi s njima. Evo još nekih naputaka kojima je život s klijentima lakše podnijeti.
1. Prikaži klijente koje znate što radite
Za svakog klijenta koji je strastven u vezi s projektom ili koji ozbiljno shvaća svoj rad, zasigurno će se brinuti o svakom malom aspektu projekta. Kako ćete to isporučiti, kada će sljedeći uzorak nestati, želim da se ovo i ovo i ovo modificiraju na taj način, može li se to učiniti?
Niz pitanja je beskrajan, pa čak i od samog početka neki slobodnjaci neće moći podnijeti ovu stalnu zabrinutost jer ako želite biti iskreni, ja sam ovdje kako bih isporučio projekt, a ne da vam predajem razumijevanje kako to radim.
(Izvor slike: smashingmagazine)
Ali znate što? To je precizan lijek za klijenta koji vam neprestano diše niz vrat.
Imao sam klijenta s kojim radim više od godinu dana. Na početku novog projekta počeo se ponašati čudno, neobično, govoreći kao da nije siguran mogu li se pozabaviti zadatkom koji je pred nama. Počeo je postavljati pitanja i sa novonastalim pritiskom koji je vršio, shvatio sam da se počinje pretvarati u "teškog klijenta". Ne možemo to sada učiniti? Razmišljao sam o tome i shvatio da je vjerojatno poteškoća projekta učinila da moj klijent djeluje na takav način. Susreo sam se s njim i obavijestio ga o svojim planovima o tome kako se nositi s projektom i zar ne biste znali, dobio je ideju i ostavio me da riješim projekt.
2. Nemojte biti zadovoljni radom
Drugi razlog zašto klijenti mogu biti teški je zbog toga što ne znaju tko ste i kako radite. Jedina stvar na koju se mogu osloniti kako bi iskazali vjeru u vaše usluge je da pogledaju vaša prošla postignuća ili, u nekim slučajevima, prvi dojam koji im dajete u početnim fazama projekta.
Ali evo gdje može strašno pogrešno. Nikada ne možete biti zadovoljni jer ako to učinite, klijent će sigurno primijetiti i on ili ona će sigurno ukazati na vaše pogreške, zašto niste poboljšavali ili neke druge slične uvrede karakteristične za teškog klijenta.
Pa, u ovom slučaju, nije kriv klijent. To je tvoje, moje je, to je osoba koja pruža uslugu koja je kriva. A ako stvarno ne volite teške klijente, onda im nemojte dati razlog da se pretvore u jedno! Nemojte uzimati stvari zdravo za gotovo, kao što je uzimanje njihove tišine kao potvrda. Uvijek su sudeći, uvijek testirajući, uvijek uzimajući u obzir da li je vaša razina profesionalnosti dorasla ocjeni i prije nego što procijene vašu kvalitetu rada, bolje je da uvedete neke mjere kako biste osigurali da niste kompromitirali svoj rad na prvom mjestu..
3. Informirajte klijente
Jedan od naših najvećih izvora uzdaha proizlazi iz pritužbi klijenata. I jedan od izvora njihovih pritužbi potječe od toga da postanu svjesni onoga što je ranije bilo "skrivenih" činjenica. Na primjer, ako im nisu rekli o određenim nedostacima, dodatnim troškovima ili zahtjevima potrebnim da projekt ide glatko, vjerojatno je da će biti uznemireni. I uznemireni klijent nesumnjivo će postati težak.
Ako je to mogući scenarij, nemojte stavljati riječ 'jamstvo' na mjesto. Neka sve vaše plaće budu jasne od početka projekta, a ne do kraja kako bi se spriječilo da se klijent osjeća kao da vam prekomjerno naplaćuje troškove jer nisu znali da naplaćujete revizije.
Poduzetnici bi trebali biti posebno oprezni u pogledu upotrebe riječi, osobito kada pišu odricanje od odgovornosti za proizvod. Trebali bi naglasiti svoje proizvode i usluge unaprijed (gdje je to potrebno) kako bi spriječili nesporazume ili nezadovoljstvo koje bi iz toga mogle nastati. Nikada nemojte učiniti da se vaš klijent osjeća kao da imate informacije koje držite.
4. Ponudite brza rješenja
Svaki težak klijent je najvjerojatnije takav jer se zalaže za rješenje. Kad god operacije dođu do zapreke, prvo što klijenti traže su ljudi koji stoje iza problema, jer očekuju da rješenje dođe s istog mjesta. Zapravo, oni traže rješenja, izlaz, način na koji se minimizira šteta ili pružaju najbolju alternativu kada se izvorno rješenje ne može koristiti.
(Izvor slike: Fotolia)
Ponudite klijentima brza rješenja kako biste riješili problem. Pripremite prave akcije koje ćete poduzeti, umjesto da čekate da vas kaos sustigne. Što prije to možete učiniti, to je manja vjerojatnost da ćete imati posla s težim klijentom.
5. Budite Mega pacijent s njima
Do sada, ideja je da ne daju svojim klijentima priliku da postanu teško nositi se s. Ali što se tiče preventivnih mjera, ponekad je nekim ljudima jednostavno teško riješiti problem. Razdoblje. To nije njihova krivnja, ali vrlo je naporno raditi s klijentima koji jednostavno idu dalje i dalje o tome kako to nije zadovoljavajuće, kako se to mora učiniti na određeni način, ili kako je svaka sitnica samo "ne sasvim u redu" ili "još nema".
(Izvor slike: Fotolia)
Gdje je moguće, uzvratite njihovu kritiku i nikada im ne pokušavajte reći da su u krivu jer to ne pomaže situaciji. Ako je u njihovoj navici pronalaženje pogrešaka u svakoj maloj stvari koju radite, uzmite u obzir njihove preferencije i pokušajte oblikovati svoje rezultate tako da odgovaraju onome što im se sviđa. I ako sve ostalo propadne, samo se suočite s njihovim riječima i završite s tim. Budite veća osoba i na kraju projekta samo se spakirajte i trčite!
Zaključak
Bez obzira koliko dobro vjerujete da ste sa svojim klijentima, uvijek ćete biti spremni na grčeve s pritužbama i nesretno vas gurnuti prema rubu. Uvijek se poklonite svojim klijentima, ali to možda nije sjajna ideja, a ponekad je jedini način da se njima nosite da se suprotstavite njima kako biste ih uvjerili u vjerodostojnost vašeg rada i mišljenja. Tko zna, to bi zapravo moglo biti ključ za pobjedu u teškoćama s teškim klijentom?
Imate li horor priče? Recite nam što se dogodilo i kako ste postupili s njima.
