Online Reviews su dobivanje lošije Kako prodavači vas trik u ostavljajući unosan Recenzije za njih

U ovom trenutku vjerojatno ste svjesni da online recenzije mogu biti manje nego poštene. Beskrupulozni prodavači, proizvođači i druge tvrtke nisu iznad svojih ekonomskih crpki s malo sjajne pohvale od ljudi koji možda nisu potpuno nepristrani.

No, lažni pregledi nisu jedini način igranja sustava: postoji novi i rastući trend recenzija koji se može manipulirati i pretvoriti u nepoštenu prednost tvrtke čak i kada ih ostavljaju pravi klijenti. Općenito, te se recenzije stvaraju na web-mjestima koja se razlikuju od stvarne prodajne ili uslužne točke, a zatim se istaknu ili zakopaju na zadovoljstvo dobavljača. To je sve o dobivanju pravo vrstu izloženosti za SEO, ili tražilice optimizacija.

Dobro poznat predložak

Kada je riječ o kontroverznim recenzijama korisnika na webu, nema boljeg primjera od Yelpa. Navodno web-lokacija za recenzije restorana koja se proširila na manje ili više sve maloprodajne tvrtke, Yelp je stekao ugled među vlasnicima tvrtki i korisnicima zahvaljujući kontroverznim pravilima.

Usprkos tvrdnjama da pružaju nepristrane recenzije od kupaca, Yelp je optužen da nudi uklanjanje loših recenzija i naglašava pozitivne za dodatni novac od tvrtki, uklanjanje pozitivnih recenzija kada su tvrtke odbile ponude za plaćene oglase i reklamirali konkurente na stranicama malih poduzeća koji je odbio platiti.

Do sada, međutim, žurba pritužbi i pravne prijetnje protiv Yelp-a nisu dovele do nikakvih kaznenih rezultata. Najveća od njih bila je parnična tužba malih poduzeća koja su optužila tvrtku za iznudu. Savezni žalbeni sud odbio je tužbu, a ne presudu da Yelp nije učinio ništa loše, ali nakon što je utvrdio da se manipuliranje recenzijama na privatnoj web-lokaciji ne bi smatralo iznuđivanjem čak i ako bi se dokazalo da je to dokazano.

Unatoč tome, očigledna je vrijednost visokokvalitetnih i barem teoretski nepristranih recenzija. Neka mala poduzeća u urbanim centrima koja su pametna za tehnologiju mogu živjeti i umrijeti na svojim Yelpovim rezultatima, čak i nakon godina javnih rasprava. Sada su tražilice poput Googlea počele integrirati i svoje vlastite recenzije (putem sustava pregleda Google karata, u ovom slučaju) i platforme trećih strana u tražilice. Promatrajte: pretraživanje weba za popularni restoran Fort Worth uključuje ocjene ljestvice ljestvice iz Google karata, TripAdvisor, Yelp, Zagat i Otvori tablicu, a sve je vrlo vidljivo na prvoj stranici.

Ovdje je bitno naglasiti koliko su vrijedne online recenzije za tvrtku ... i koliko je isplativo biti u mogućnosti manipulirati tim recenzijama.

Podešavanje algoritma

Sada kada svako poduzeće razumije vitalnu prirodu internetskih recenzija, a da ne spominjemo kako je to moguće, dolaze novi igrači. Dok alati kao što su Google ili Zagat traže povratne informacije od korisnika jer njihove alate čini tim korisnijima za iste korisnike, pojavljuje se nova klasa usluga za dobrobit samih tvrtki. Zamislite informacijsko doba kao klatno: online recenzije uzrokovale su decentraliziranu moć da se okrenu u korist potrošača, a sada ga tvrtke pokušavaju povući na drugu stranu.

Odličan primjer mi se dogodio prije nekoliko tjedana. Kupio sam kôd igre Steam od prodavatelja na eBayu - ništa posebno neobično ili zanimljivo, i dobio sam ono što sam platio bez ikakvih problema. No, nakon što je transakcija završena, primio sam poruku e-pošte s molbom za pregled usluge dobavljača.

Na prvi pogled, ovo se čini kao prilično standardna praksa. Uostalom, eBay prodavači žele pozitivne recenzije koliko i bilo tko drugi. No, sjetio sam se da je eBayov pregledni sustav pomalo netipičan: nakon transakcija, od kupaca se traži da jednostavno ocijene prodavatelja kao pozitivan, neutralan ili negativan. Ali ovdje u e-pošti korištena je nepoznata ocjena jedan na pet zvjezdica.

Nakon što sam pročitao fini tisak, otkrio sam da pregled koji je prodavač htio nije bio na eBayu uopće, već na web-mjestu treće strane nazvanom TrustPilot. TrustPilot nema nikakve veze s eBay-om, u njemu se nalazi vlastita baza podataka proizvođača i recenzija proizvoda koje se zatim mogu priključiti na web-lokacije dobavljača ... za $ 300 mjesečno, naravno. Prodavatelj eBay potpisao je ugovor s TrustPilotom i dao je moju adresu i podatke o korisniku u TrustPilot bez mog odobrenja, a da mi nije rekao ni u tekstu e-pošte.

Računi mogu biti napravljeni na TrustPilotu, bez obzira na to želi li ih tvrtka ili ne, ali samo oni koji plaćaju, mogu ukloniti (možda konkurentske) oglase iz profila svoje tvrtke, a besplatni računi dobivaju ograničen broj pozivnica za preglede poput onih gore navedenih. Razrađeniji alati za još skuplje i neuplaćene račune uključuju mogućnost personaliziranja pozivnica za pregled, generiranje poslovnih veza, ugradnju obrasca za provjeru TrustPilot na web-lokaciji dobavljača, "označavanje" recenzija za određenu pažnju od TrustPilota.

TrustPilotovi fleksibilniji alati za upravljanje počinju od 300 dolara mjesečno i rastu.

Iskreno rečeno, TrustPilot recenzije postoje za tvrtke koje plaćaju TrustPilot, a ne za korisnike koje možete pretpostaviti da mogu dobiti vrijednost od mišljenja bivših kupaca. Tvrtka se oglašava kao način na koji tvrtke mogu rasti online, a ne kao način da se potrošači informiraju. Osim skupa alata za plaćanje tvrtki koje dovode u pitanje legitimnost objavljenih recenzija, TrustPilot se također mora nositi s uobičajenim problemima s lažnim pregledom, a krivotvorene povratne informacije prodaju prodavači tehničkih usluga za novčane jedinice kao što je navedeno u ovom članku Guardian. Naravno, ako se cijelo vaše poslovanje temelji na tome da druge tvrtke zadrže pozitivne recenzije i sakriju ili odbace negativne, sve radi izgradnje pomalo sumnjive reputacije robne marke i poboljšanja položaja tražilice, možda ćete biti malo manje motivirani da zapravo traže lažne recenzije koje su pozitivne umjesto negativne.

TrustPilot ima partnerstvo s Googleom, pružajući skraćene pregledne podatke za relevantna pretraživanja proizvoda i tvrtki. I sada znate zašto bi mali prodavatelj eBaya bio spreman da kupac objavi recenziju na TrustPilotu, a ne na samom eBayu.

Kako nadgledati manipulaciju pregledom

Nažalost, unatoč naporima vlada i skupina za zastupanje potrošača, lažne recenzije i usluge koje nisu legitimne za pregled ne idu nigdje. Mreža je samo prevelika, s previše tvrtki i operatera koji se skrivaju na marginama, kako bi se u potpunosti riješili takvog ponašanja. Dokle god postoji mogućnost da se klijentima predstavi podatak koji je manje nego točan, morat ćemo koristiti zdravu dozu skepticizma kada kupujemo i pregledavamo online. To je ekvivalent digitalnog doba "100% piletina."

Postoje neki zdravorazumski načini da se izbjegne igranje na ovaj način. Prvo, nikad ne prihvaćajte zahtjev za pregledom web-lokacije treće strane: prodavači na web-lokacijama kao što su eBay i Amazon trebali bi uvijek tražiti povratne informacije korisnika o tim specifičnim web-lokacijama, gdje se odvija interakcija. Slobodno ostavite vlastite, neželjene povratne informacije na web-lokacijama kao što su Google karte, naravno.

To još uvijek može biti pomalo igrano - na primjer, ako kupite Samsung telefon od tvrtke Samsung.com, manje ili više ćete morati vjerovati da su recenzije koje su ostavljene na web-lokaciji tvrtke iu njegovoj kontroli originalne. Sami Samsung koristi uslugu pregleda treće strane na svojoj stranici, BazaarVoice, koja svoje usluge prodaje kao “marketinški sadržaj koji generiraju korisnici”, a ne nepristrane povratne informacije. Kada ostavite recenziju na Samsung.com, ne dajete informacije svojim kolegama potrošačima, sudjelujete u Samsungovom marketinškom naporu.

Srećom, postoje neki drugi načini da se otkriju krivotvorine. Ako dobijete više poruka e-pošte koje traže pregled, izgledi su dobri da vas barem jedan od njih pokušava namamiti na drugu web-lokaciju. Prilikom čitanja recenzija za trgovinu ili proizvod, pazite na oštar kontrast između ocjenjivačkih ocjena. Ako je većina njih ili potpuno pozitivna ili negativna, moglo bi se dogoditi da tvrtka angažira lažne recenzente (ili ih jednostavno napravi s lažnim računima) kako bi izjednačila omjer rezultata.

Ostali primjeri lažnih mrežnih recenzija uključuju generičke poruke bez referenci na određene usluge ili proizvode, ponavljajuće formulacije u višestrukim recenzijama ili čak korisnička imena, te loš engleski (ili bilo koji drugi jezik). Ako vidite ove znakove upozorenja na web-lokaciji treće strane, na više naizgled nepovezanih profila dobavljača, sigurno je ignorirati manje ili više sve što vidite.

Image kredit: Sergey Zolkin