Kako smanjiti stope napuštanja košarice na vašem e-commerce siteu
Napuštanje košarice standardni je problem s kojim se svaki web-lokacija e-trgovine susreće prije ili kasnije. Prema istraživačkom institutu Baymard prosječna stopa napuštanja košarice je čak 68,63%, vrijednost koja se izračunava na temelju 33 različite studije.
Obraćanje pozornosti naplata UX, i dizajniranje za specifične potrebe ciljane publike može smanjiti broj korisnika koji napuste kupovinu u posljednjem ključnom trenutku, usred procesa naplate.
U ovom postu pregledat ćemo razlozi zašto se događa napuštanje košarice, što dizajneri mogu učiniti o tome i kako neke ugledne web-lokacije za e-trgovinu riješiti problem.
Razlozi za napuštanje košarice
To može biti frustrirajući zadatak da shvatite zašto vaši klijenti napuštaju vašu web-lokaciju tijekom postupka naplate. Iako se trgovine e-trgovine mogu specijalizirati na mnogim različitim tržištima i vrstama proizvoda, postoje neka univerzalna pravila koja se mogu primijeniti na većinu okruženja za online kupovinu.
Prema izvješću - na temelju odgovora više od 1000 online kupaca u dobi od 18-65 - postoje 7 glavnih razloga za napuštanje kolica (od najrjeđih):
- Neočekivani troškovi dostave
- Stvaranje novog korisničkog računa
- Vodio je istraživanje kako bi kasnije kupio
- Zabrinutost zbog sigurnosti plaćanja
- Duga i zbunjujuća naplata
- Nije moguće pronaći kôd kupona
- Nema ekspresne dostave
Dok se # 3 može smatrati normalnim ponašanjem korisnika, ostatak podrazumijeva postojeće probleme s korisničkim iskustvom.
Razumjeti psihologiju kupca
Da biste postavili uspješan proces naplate s niskim stopama napuštanja košarice, važno je razumjeti kako vaša publika "radi", kao u psihologije iza njihovog ponašanja. Persuasive Tech Lab Sveučilišnog Sveučilišta u Stanfordu preporučuje specifičan model ponašanja koji omogućuje izradu temeljnih procesa - kao što je postupak preuzimanja - na način koji povećava konverzije.
Fogg Behavior Model tvrdi da ponašanje korisnika ovisi o 3 ključna elementa: motivacija, sposobnost, i okidač. Kada se željeno ponašanje ne dogodi, to je zato što nedostaje barem jedan od tih elemenata.
Da biste riješili ove točke boli vaših klijenata, to je dobra strategija za shvatiti koji psihološki element nedostaje. Na primjer, kada korisnici ne razumiju kako se izračunava njihov trošak dostave, oni gube svoju motivaciju, ali to možete dobiti natrag povećavajući njihovu sposobnost dobivanja brzih informacija o troškovima slanja.
Naravno, u stvarnom životu analiza je mnogo složenija, ali uvijek je korisno pristupiti problemima korisničkog iskustva, kao što je napuštanje košarice, s psihološkog aspekta.
Smanjite troškove interakcije
Da bi vaši klijenti bili motivirani, jedna od najvažnijih stvari koju trebate učiniti je smanjiti troškove interakcije, koja je definirana od strane Nielsen Norman grupe kao što je tako.
Što se tiče blagajne UX, to znači da trebate pojednostavnite postupak preuzimanja koliko god je to moguće, kao što je držanje polja na minimumu, omogućujući klijentima jednostavno plaćanje i pojednostavljenje redoslijeda naplate.
Na taj način možete povećati fokus i smanjiti gnjavažu, dakle davanje potrebnih sposobnost svojim kupcima obaviti kupnju.
Na primjer, pogledajte Ebayev postupak naplate. Oni tražiti samo potrebne podatke, i unaprijed popuniti mnoga polja na temelju podataka o registraciji. Kao takvi, klijenti moraju dati svoje osobne podatke, kao što je adresa za dostavu, samo jednom, a zatim u svakoj kupovnoj instanci samo popuniti polja koja se mogu razlikovati u svakoj kupnji: plaćanje, poštarina, kuponska šifra i dobrotvorna donacija..
Dajte vizualnu povratnu informaciju
Klijenti se mogu lako izgubiti u procesu kupnje dajući im pravu vizualnu povratnu informaciju u pravo vrijeme može biti veliki faktor u optimizaciji naplate. Amazon, najveći svjetski online trgovac na malo, daje sveobuhvatnu vizualnu povratnu informaciju na svakom dijelu procesa naplate.
Amazon koristi a odvojiti korisničko sučelje za postupak preuzimanja, koja se lako razlikuje od drugih dijelova web-lokacije i ne sadrži smetnje - ne samo bočnu traku, već se i vrh navigacije briše s zaslona.
Koraci na blagajni su vizualizirani na vrhu svakog zaslona za naplatu, što korisnicima omogućuje lako razumljivu povratnu informaciju o njihovoj trenutni stav u procesu kupnje.
Različite vrste informacija koristite različite boje, i gumb Nastavi se pojavljuje na vrhu i dnu zaslona, što klijentima čini jasnim sljedeći zadatak.
Dajte klijentima kontrolu
Osjećati kupce imaju pravo glasa u procesu kupnje može sigurno povećati njihovu motivaciju. Međutim, nije uvijek lako odlučiti kada je bolje pustiti im izbor, a kada je bolje predvidjeti njihove potrebe.
Kada govorimo o e-trgovini, jedan od najveći odvraćajući klijent prisiljava ih da se registriraju, "Potreba za stvaranjem novog korisničkog računa" drugi je najčešći razlog za napuštanje košarice u navedenom izvješću.
To je tako ključno pitanje da je Nielsen Norman Group istraživao koncept odjave gostiju s aspekta upotrebljivosti. Oni sumiraju svoja istraživanja na sljedeći način:
Appleovi internetski dućani dobro obavljaju posao pružanja usluga gostu, a prikazuju dvije opcije, "Kupci koji se vraćaju" i "Plaćanje gosta" jedan do drugog, na istoj razini vizualne hijerarhije.
Oni također uvjeravaju kupce da će i dalje u stanju stvoriti Apple ID na kraju procesa ako odaberu gostujuću potvrdu.
Odjava gosta samo je jedan od primjera pružanja kontrole korisnicima u obliku jasno objašnjenih opcija, postoji mnogo različitih stvari koje treba razmotriti na temelju vrste vaše trgovine, kao što su opcije dostave, opcije plaćanja, slanje proizvoda kao poklon, kuponi , itd.
Steknite povjerenje klijenata
Nedostatak povjerenja klijenata je razlog "zabrinutosti zbog sigurnosti plaćanja", jedne od najvećih bolnih točaka koje mogu uzrokovati napuštanje kolica.
Rezultati istraživanja Instituta Baymard pokazuju da sigurnost je važnija za većinu korisnika od stvarne sigurnosti, jer većina njih ne razumije tehničke pojmove, kao što je TLS / SSL enkripcija.
To je razlog zašto značke i oznake povjerenja može dobro raditi u stjecanju povjerenja klijenata. Primjerice, Ebay koristi oznaku "Jamstvo povrata novca" i Norton Security značku, a Apple također osigurava korisnike o sigurnosti pomoću oznake "Secure Checkout" u gornjem lijevom kutu zaslona za prijavu na Checkout - one smiruju brige kupaca prije započinje postupak provjere (pogledajte oba primjera na prethodnim snimkama zaslona).
Debenhams, popularni britanski trgovac, koristi drugačiji dizajn; integrirali su svoju oznaku povjerenja u veliki narančasti gumb Sigurna provjera. Na taj način oni kombiniraju sposobnost i okidač elementi spomenutog modela ponašanja Fogg.
Osim značaka i oznaka povjerenja, to je također ključno za istaknuti koristi usmjerene na klijente gdje god je to potrebno, pogotovo kada od kupaca zatražite dodatni napor. Na primjer, pogledajte kako Marks & Spencer opisuje prednosti registracije s gledišta kupca:
Sažetak narudžbe prije plaćanja na jednostavan način za razumijevanje, s svi detaljni troškovi također je značajka bez koje se teško može postići povjerenje kupaca, nije slučajno da je većina velikih web-lokacija e-trgovine implementira.
